Beschwerdemanagement als Chance

Ziel
Immer wieder erleben Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen auf unangenehme Weise, dass sie von aufgebrachten Kunden und Kundinnen attackiert werden. Meistens haben sie selbst nicht die Unzufriedenheit verursacht, vertreten aber in den Augen der Kundschaft das Unternehmen.

Ziel dieses Trainings ist, dass Mitarbeitende sich selbst emotional schützen und gleichzeitig Einfühlung für die (unerfüllten) Bedürfnisse der Kunden und Kundinnen entwickeln und ausdrücken. Ergebnis eines bedürfnis- und lösungsorientierten Konfliktgesprächs sollte eine hohe Zufriedenheit der Beschwerdeführenden sein.

Inhalt
 
Grundlagen der Konfliktdynamik
Stufen der Eskalation und Deeskalation beeinflussen
Handwerkszeug zum sicheren Umgang mit Aggression, Frustration, Ärger
Bedürfnis- und lösungsorientierte Techniken im Gespräch
Umgang mit persönlichen emotionalen Grenzen
Persönliche professionelle Distanz entwickeln und gleichzeitig die Fähigkeit zur Einfühlung erhöhen
Reflexion eigener Konfliktmuster und Ausbau der persönlichen Fähigkeiten und Potentiale
Die 4 Schritte im Kritikgespräch nach der 'Gewaltfreien Kommunikation' (Marshall Rosenberg)

Nutzen
 
Die Teilnehmenden eignen sich konkrete und sofort einsetzbare Handlungsschritte an.
Sie sind in der Lage, unerfüllte Bedürfnisse und starke Gefühle ernst zu nehmen und bei der Lösung nachhaltig mitzuwirken.
Sie schaffen eine “win-win” - Atmosphäre, bei der niemand “sein Gesicht” und damit die Kaufmotivation verliert.
Sie werden sicherer im Umgang mit “schwierigen” Kunden und Kundinnen.
Sie leisten einen wertvollen Beitrag für das Unternehmen, indem sie verärgerte Kundschaft durch ihre professionelle Konfliktkompetenz erhalten und Unzufriedenheit in Zufriedenheit umwandeln.

Consultans
Monika Oboth

 

 
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